企業Web應用程序推薦的支持技術人員與開發人員比例是多少？

Question

我們一直在處理很多開發和支持的問題。門票堆積如山，雖然我們正在忙於解決問題，但我們忽視了花費足夠的時間與客戶就此問題進行溝通。目前我們有兩個主要的開發人員可以在網絡應用上工作，其中一個也是唯一負責處理通信和雜耍支持票據的支持人員。我們還有第三個從事兼職工作的人從事支持和開發領域的工作。你有沒有什麼好的技巧來管理支持票和玩轉與客戶溝通和真正修復錯誤？

Answer 1

這實際上是用戶錯誤的經濟成本，開發人員的成本以及支持人員的成本的函數。

如果在發生錯誤時業務受損很少，那麼允許錯誤票據堆積是一個好的業務決策。

如果支持人員很便宜，那麼擁有一個繁忙的操作/支持團隊可以比修復錯誤更便宜。例如，假設用戶必須撥打電話才能更改密碼。現在，考慮一下，開發人員需要十個小時才能編寫一個允許用戶更改自己的密碼的功能。你基本上有這些成本：

x = Cost of support time * number of requests * average time to service one request 
y = Cost of developer time * number of requests reduced * average time saved 

只是找到這兩個參數的交集。這並不容易，因爲人們需要考慮軟件的預期壽命，以確定節約成本。您可以根據自己修復問題付款的時間來重寫該功能。然後，您可以排列開發人員時間能夠最好地解決哪些問題，哪些問題最好由支持人員處理。

另一個例子，就是說你的web服務器每2-4周凍結一次。支持人員會收到投訴，然後重新啓動服務器。您可以計算客戶的成本，支持人員的成本以及解決和解決問題的開發成本。通常前兩個比第三個更容易計算。這可能需要開發人員花一小時才能找到問題，或者可能是硬件故障，導致開發人員需要兩個月的時間進行診斷測試。

除了經濟學之外，我的偏好是有一個輪換時間表供開發者處理支持。這給了他們一個很好的想法，即什麼是最耗時的支持問題，並且他們也是判斷解決問題成本的最佳人選。此外，開發人員往往不喜歡支持任務，並會找出經濟修復措施以減輕支持負擔。讓每個開發者旋轉到支持位置，確保他們在某種程度上「吃自己的狗糧」。